El equipo de Lawyerpress, siempre en la vanguardia del sector legal y compartiendo las tendencias más innovadoras, lanzó recientemente una estimulante propuesta bajo el nombre de Qlawyer, acertada marca que ofrece un servicio de certificación de calidad a los bufetes, instituciones y otros operadores.

La calidad sí importa, desde el momento en que la RAE define el concepto como “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”. Es decir: como primera ventaja, la calidad te ayuda a diferenciarte de la competencia.

Pero vayamos al grano y pongamos sobre la mesa los pros y contras de una estrategia de este calibre. Ya sabes que la premisa principal es que tu prioridad es la orientación al cliente, frase que por mil veces que la hayas leído en los últimos meses, no deja de ser una verdad incontrovertible. Como el valor en el soldado, la excelencia técnica se supone en ti, y tu esfuerzo debe ir dirigido a comprender y empatizar con tus clientes, factor clave para el desarrollo de tu profesión, de tu negocio.

Como dice Mª José Esteban (“La voz del cliente en los despachos de abogados”. 2010. Editorial Difusión Jurídica y Temas de Actualidad, S.A.) algunos autores coinciden en definir la calidad en los servicios como la diferencia entre el servicio esperado y el percibido, pudiéndose aplicar una fórmula a modo de ‘primera ley del servicio profesional’:

Satisfacción = Calidad Percibida – Expectativa

En resumidas cuentas, es fundamental conocer lo que el cliente espera de ti y, muy especialmente, medir la calidad que percibe.

A partir de ahí, no te debe caber la menor duda de que implementar en tu despacho unos procesos de calidad, y su correspondiente certificación, te permite:

– Diferenciarte de tu competencia

– Generar confianza en clientes y proveedores: eres innovador y garantizas su satisfacción.

– Optimizar tus procesos y ahorrar costes

– Ser más competitivo

– Incremento de tu reputación corporativa para captar clientes y optar con más garantías a ciertas licitaciones

– Conocer objetivamente tu negocio, sus puntos fuertes y débiles: no sólo la satisfacción de tus clientes, sino la de tu personal, además de obtener una definición exhaustiva de los puestos de trabajo

A modo de ejemplo:

– Imaginaos poder conocer exhaustivamente y medir al detalle el proceso correspondiente a un caso judicial y todas las actividades y recursos que le pertenecen con sus costes derivados (notaría, procurador, bases de datos, equipos informáticos, etc.): desde la atención al cliente, la documentación solicitada y entregada, el tiempo que va de la demanda a la sentencia y finalmente la minuta.

– Cambiando de tercio, pero no de morlaco, el departamento de gestión del conocimiento de un despacho que adapte sus procesos a la norma ISO 30300 revalorizará su liderazgo en la organización, al ser reconocidos sus méritos por la dirección de manera tangible, medible e indiscutible.

Si todo es tan fantástico, ¿por qué todavía tan pocos despachos os esforzáis en hacer frente a las necesidades del mercado apostando por la calidad del servicio? ¿Por qué tantos os limitáis únicamente a implementar medidas para garantizar la calidad técnica (que no es poco)?

Nadie dijo que innovar fuera fácil y barato. Esta decisión de cambio de paradigma, de cultura en la gestión de tu bufete, es un enorme esfuerzo. De acuerdo: tu agenda es un campo de minas, tus recursos humanos están desbordados y, posiblemente, creas que una inversión de este tipo no es prioritaria. Pero si piensas en clave siglo XXI, como ya están haciendo en estos momentos, y cada vez más, muchos de tus colegas, comprobarás que innovar en procesos de calidad puede proporcionarte un beneficio espectacular: tu agenda se adecentará, tu equipo respirará aliviado tras retornar a la condición humana y, además, tendrás una herramienta brutal para captar más clientes y ahorrar costes innecesarios.

¡La calidad sí importa¡

 

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