Todos hemos visto en las páginas web de algunos de los principales despachos un sello de Legal 500 o Chambers, prestigiosos directorios del sector legal, donde figuran los grandes especialistas, los abogados de mayor relevancia y las figuras más destacadas del sector. Estos directorios, además, elaboran un ranking, algo similar a una clasificación de la liga de los grandes despachos y abogados, todos luchando por ser los más valorados por estas instituciones. Estos rankings están elaborados a partir de las operaciones y asuntos relevantes gestionados por cada despacho o profesional pero también valoran la reputación que tienen entre sus clientes y su competencia.

Estas apariciones en los grandes directorios y rankings están muy valoradas tanto dentro del propio sector como entre los potenciales clientes.

El punto de partida de este artículo es la siguiente reflexión: ¿una buena clasificación y reconocimiento por parte de los directorios significa que el trabajo está bien hecho?  ¿Los directorios y ranking internacionales y nacionales garantizan la calidad del servicio?

Y todavía podemos añadir otro aspecto a esta reflexión, dirigido ahora directamente a los despachos de abogados que consiguen ser mencionados en estas listas: ya que estas presente en los rankings y estos avalan tus resultados, ¿te has preocupado por generalizar ese éxito al resto de la organización? ¿Conoces, sistematizas  e implantas los procesos que te han llevado al éxito? ¿Aprendes y mejoras estos procesos a partir de los  éxitos y los fracasos obtenidos?  ¿Obtienes información relevante de tus clientes? ¿Aplicas esta información a un programa de mejora continua?

La respuesta inicial, probablemente, sería ‘no tiene por qué’ o ‘no siempre’. Pero sigamos con nuestra reflexión. El resultado final, el evaluado por los directorios,¿ implica que la gestión del asunto, los  procesos internos implicados, la gestión y seguridad documental , entre otros aspectos ha sido adecuada?  Es ahí donde nos empiezan a surgir las dudas.

Quizás el directorio y sus  responsables centran su atención en el comienzo, (quién es el cliente)  y en el final (la satisfacción del mismo y el resultado del pleito o asunto gestionado). Pero, ¿qué ocurre con las fases intermedias? ¿Es que solo es importante el resultado y no importa cómo se gestiona? O lo que es peor: ¿no nos importa la gestión  si el resultado final es el adecuado?

Pues bien, aquí es donde aparece un concepto no muy introducido en el sector legal: la calidad de los servicios profesionales. No quiero decir que nuestros abogados y responsables de despachos no se preocupen de la calidad. Por supuesto que lo hacen. Pero en mi opinión no de una manera sistematizada, más bien se llega a la calidad de una manera espontánea o reflexiva, pero casi nunca estructurada.

Es en la sistematización donde surgen las normas de calidad, donde se elaboran y evalúan  los procesos implicados en el desarrollo de los asuntos y su gestión documental, la organización interna del despacho,  sus equipos profesionales con sus respectivas funciones y responsabilidades. En conclusión y como imagen más habitual, el modelo empresarial trasladado al sector legal.  La calidad y su implantación, no es subjetiva ni surge de manera espontánea. Es un concepto sistematizado  que determina cómo se trabaja y estructura una organización. Y todo ello, además, es certificado por un tercero que da fe de que esos procesos de calidad se han trabajado e implementado correctamente.

El proceso, explicado de una manera muy simple,  es el siguiente. El  despacho asume la filosofía de la calidad,  determina y organiza su trabajo basado en este concepto, implantándolo en todas las áreas de la organización. Esta filosofía a nivel práctico, se consigue ajustándose  a una serie de normas englobadas  en la denominada  ISO 9001. Una vez implantado el sistema,  se realiza una auditoría externa llevada a cabo por una entidad certificadora (AENOR; Bureau Veritas, Lloyds) que certificará que el sistema de calidad es el adecuado y otorgará un sello que así lo acredite.

Como conclusión de esta reflexión:  no deberíamos centrarnos únicamente en los resultados visibles,  sino que todo despacho  debería preocuparse por su organización y gestión interna. Los sistemas de calidad ofrecen esta posibilidad de una manera estructurada y adecuada, además de favorecer la mejora continua de nuestros servicios, algo que todos buscamos y que facilitará la permanencia y adaptación de nuestro despacho a un mercado tan complicado como es el legal.  Si además viene un tercero que lo acredita y nos concede un sello de calidad que nos da prestigio y da seguridad a nuestros potenciales clientes, pues mejor.

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